تقرير Skift Research لعام 2014 توقع أن “المسافرين الصامتين” ، أي المستهلكين الأصغر سنًا الذين لجأوا إلى أجهزتهم المحمولة أولاً للحصول على حلول للمشكلات ، سوف يقلبون صناعة السفر.
لقد فعلوا ذلك إلى حد كبير.
جادل Skift في ذلك الوقت بأن المسافرين الصامتين كانوا يستخدمون تكنولوجيا الهاتف المحمول لزيادة وحتى استبدال موظفي خدمة العملاء التقليديين الذين اعتمدت عليهم العلامات التجارية للسفر عبر التاريخ.
لا تنظر إلى أبعد من ذلك اليوم من تركيز صناعة الفنادق على دفع المزيد من ميزات خدمة العملاء من خلال تطبيقات الهواتف الذكية ، وتجاوز المكاتب الأمامية في العديد من الفنادق ، وحتى انتشار روبوتات الدردشة ، سواء كانت مدعومة بالذكاء الاصطناعي أم لا ، كمساكن للارتقاء والنضج. المسافر الصامت لعام 2014.
إن الدفع لحث نزلاء الفنادق على استخدام تطبيقات الهواتف الذكية وعادات سفر جيل الألفية لها تأثير طويل المدى على كيفية تطوير العقارات. كانت الردهات ومراكز اللياقة البدنية وحتى المرافق التي يستخدمها الموظفون فقط تستعد لرؤية التجديدات في جزء كبير منه بسبب جنون عدم التلامس.
وقد نما هذا الارتباط بالأجهزة المحمولة أكثر قوة ، حيث وجد أحد الاستطلاعات أن المسافرين من جيل الألفية سيفعلون ذلك بدلاً من ذلك يفقدون أمتعتهم في رحلة بدلاً من أن يفقدوا هواتفهم المحمولة. كشفت دراسة جوجل يستخدم 71 بالمائة من المسافرين الأمريكيين هواتفهم الذكية بشكل متكرر عند السفر. بالإضافة إلى ذلك ، وجدت الدراسة نفسها أن 48 بالمائة من المسافرين الأمريكيين مرتاحون للبحث والتخطيط والحجز لرحلة كاملة إلى وجهة سفر جديدة باستخدام هاتف ذكي فقط.
لذلك ، مع زيادة العلامات التجارية الخاصة بالسفر بشكل كبير جهود التسويق لجذب العدد المتزايد من المسافرين الأوائل على الأجهزة المحمولة، هل لا يزال هناك شيء اسمه مسافر صامت؟
قال Skift رئيس قسم الأبحاث Wouter Geerts: “أعتقد أن ظاهرة المسافر الصامت لا تزال موجودة إلى حد كبير ، على الرغم من أننا لا نشير إليها على هذا النحو”. “الشيء الرئيسي بالطبع هو أن هذا الجيل الذي نشأ في عام 2014 يكتشف الآن حقًا قدرته الشرائية وله تأثير متزايد على حجوزات السفر.”
وأضاف جيرتس أن “جيل الألفية هم ، أو سيصبحون قريبًا ، الجيل الأكبر في العديد من البلدان ، وقد تغيرت صناعة السفر لضمان استطاعتهم جذب هذا الجيل. وهذا يعني تركيزًا أكبر على إمكانية الوصول عبر الإنترنت ، ونهج مختلف للتسويق ، وإضفاء طابع شخصي أكبر مقابل بيانات العميل “.
فيما يلي نظرة إضافية على كيفية تكيف صناعة السفر مع المسافرين الذين يستخدمون الجوال أولاً وتفضيلاتهم.
شركات الطيران والمسافرين الصامتين
استشهدت Skift Analysis في 2014 بشركة Delta Air Traces باعتبارها شركة واحدة تعمل مع المسافر الصامت. وذكر التقرير أن العملاء المجهزين بالهواتف الذكية والأجهزة اللوحية يمثلون 20 في المائة من عمليات تسجيل الوصول في المطار لشركة النقل في غضون عامين ونصف العام بعد إطلاقها لتطبيق الهاتف المحمول الخاص بها.
لكن الهواتف الذكية الكبيرة قللت من شعبية الأجهزة اللوحية.
قال المتحدث باسم شركة دلتا بول سكربك في عام 2014: “إنها حقيقة للسفر ، اليوم ، يعتمد العملاء عليها رقميًا”. لقد كان التبني عدوانيًا حقًا “.
منذ ذلك الحين ، غطت Skift أيضًا التطورات الأخرى المتعلقة بشركات الطيران التي تفيد المسافرين الصامتين – أو المتنقلين أولاً. توقفت بعض هذه الميزات ، والبعض الآخر لم يعد كذلك.
أطلقت Google Flights ميزة في عام 2016 أبلغ المسافرين عن الموعد المحتمل لانتهاء صلاحية أجرة السفر ، مما يعرضهم لخطر ارتفاع أجرة السفر إذا انتظر المسافر وقتًا طويلاً.
اتخذت Google خدماتها خطوة إلى الأمام في عام 2018. عملاق التكنولوجيا أعلن أن خدمة Google Assistant الخاصة بها ستبدأ في إرسال إشعارات على الهواتف المحمولة عندما تتوقع تأخر الرحلات الجوية بالإضافة إلى تقديم أسباب الاضطرابات.
خطوط الطيران السنغافورية إصدار تطبيق جوال جديد العام التالي الذي استخدم فيه الواقع المعزز وترجمة اللغة في الوقت الفعلي بأكثر من 100 لغة وميزات البحث القائمة على الصور. يتميز التطبيق بأداة بحث عن السفر تسمى Seize & Uncover تستخدم التعرف على الصور لمساعدة المستخدمين في العثور على صفقات الأسعار والوجهة.
“في بيئة التطبيق هم [travel companies] يمكن أن تقدم للمسافرين فائدة متزايدة من خلال معرفة اهتماماتهم وأنماط الحجز في مقابل تجربة تخطيط سفر خالية من المنافسة ، “كري لوسون ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة بيانات الموقع الوافد، قال مؤخرًا.
علامة أخرى على تحول شركات الطيران نحو المسافرين المتنقلين أولاً كانت قرار شركة فرونتير إيرلاينز في نوفمبر 2022 بإلغاء مركز الاتصال الخاص بها وبدلاً من ذلك ، تقدم للعملاء الدعم عبر الإنترنت والجوال والنص عبر روبوت الدردشة المتاح كل ساعة من اليوم. يمكن للمسافرين الراغبين في إرسال رسالة نصية إلى شركة النقل الحصول على رابط يتم إرساله إلى هواتفهم المحمولة.
وقالت فرونتير في بيان لشرح قرارها “وجدنا أن معظم العملاء يفضلون التواصل عبر القنوات الرقمية” مضيفة أن هذه الخطوة ستساعد في تسريع المعاملات.
الفنادق والمسافر الصامت
قالت Skift Analysis في عام 2014 أن المسافر الصامت يمثل فرصة لصناعة الضيافة التي قال مديرو الفنادق إنهم لم يروها منذ عقود. أقر كريس سيلكوك ، الرئيس التجاري لشركة هيلتون ، بأن الشركات مثله كانت في وضع يمكنها من إعادة تصور تجربة الضيافة ، والجمع بين المادية والرقمية.
في الواقع ، هيلتون أعلن في يوليو 2014 أنها خططت لتمكين أعضاء هيلتون إتش أونورز من اختيار غرف معينة عبر سطح المكتب والجوال بعد إجراء حجز في العديد من فنادقها ، وهو الأول من نوعه في مجال الضيافة على نطاق واسع. قالت هيلتون أيضًا بحلول نهاية عام 2015 أنها تعتزم السماح للضيوف باستخدام هواتفهم الذكية كمفاتيح للغرفة في فنادق الولايات المتحدة لأربعة من علاماتها التجارية.
بالإضافة إلى ذلك ، قال هيلتون كانت تختبر تطبيقًا يسمى Fun Finder في عام 2016 ، قال Skift إنه تم تصميمه ليكون بمثابة دليل السفر الشخصي للضيف. زود التطبيق الضيوف بخرائط تفصيلية ومعلومات حول الأحداث داخل الفندق بالإضافة إلى إخطارهم بالعروض وأرقام الفنادق المناسبة لتفضيلاتهم المحددة. لم تكن تلك الميزات مختلفة عن الإعلانات المخصصة التي شوهدت في تقرير الأقلية لعام 2002.
جادلت Skift Analysis في عام 2014 بأن العلامات التجارية للسفر بحاجة إلى القيام بأكثر من مجرد الاستجابة للطبيعة المتغيرة للعميل المتصل بالهاتف المحمول – فهم بحاجة إلى بناء تجربة شخصية للغاية لكل منهم. القيام بذلك من شأنه أن يساعد في تعزيز الحجوزات وسط الارتفاع المتوقع في مبيعات السفر عبر الأجهزة المحمولة.
قال لوسون: “لقد نمت العلامات التجارية للسفر بشكل أفضل بكثير في عزل – إن لم يكن تحسين التجربة – للمسافر الصامت من خلال تحفيز تجارب” داخل التطبيق “للعملاء الذين عملوا معهم من قبل”.
حتى قبل انتقال هيلتون ، غطت Skift سلسلة فنادق Accor التي تتخذ من فرنسا مقراً لها تجديد عملية تسجيل الوصول لتمكين الضيوف من تسجيل الوصول قبل يومين من الوصول على تطبيق الهاتف المحمول ومواقع الجوال الخاصة بالعلامات التجارية. قالت Accor إنها كشفت عن ميزات تسجيل الوصول هذه للتكيف مع عادات السفر المتنامية للمسافرين حيث قدرت أن 47 بالمائة من عمليات البحث عن السفر حدثت عبر الهاتف المحمول.
وجد Skift أن هذه التطورات من المرجح أن تفيد أصحاب الفنادق بشكل كبير كشفت دراسة أجريت عام 2017 أن الفنادق التي تدمج تطبيقات في الإقامة الفندقية شهدت رضاءًا أعلى للنزيل. كانت هذه الفنادق أكثر عرضة لزيادة عدد الحجوزات المباشرة إذا ركزت بشكل أكبر على تحسين تطبيقاتها.
الوجود المطلق للمسافر الأول المتنقل
في تقرير المتابعة لعام 2015 فيما يتعلق بالمسافر الصامت ، قامت Skift Analysis بفحص سلوك الأجهزة المحمولة في جميع أنحاء صناعة السفر. بالرغم من لا يزال يتم إجراء معظم حجوزات السفر باستخدام كمبيوتر سطح المكتب، وجدت Skift Analysis في استطلاع عام 2019 لمسافرين Millennial و Technology Z أن أصبحت الهواتف الذكية تهيمن على حجوزات السفر الجوي في الصين والهند.
علاوة على ذلك ، وجدت Skift Analysis أيضًا في العام السابق ذلك استخدم أكثر من نصف المسافرين الأمريكيين هواتفهم المحمولة خلال ثمانية على الأقل من 15 مرحلة ممكنة من الرحلة.
العلامات التجارية للسفر تستفيد من البيانات من المسافرين أولاً على الهاتف المحمول
في يناير 2023 ، مقال Skift فحصت كيفية استخدام مجالس السياحة لبيانات الجوال لتتبع المسافرين الذين أقاموا مع الأصدقاء والأقارب أو زارواهم ، وغالبًا ما يشار إليهم باسم VFR ، بدلاً من الفنادق. تتيح بيانات الجوال الخاصة بتحديد الموقع الجغرافي للوجهات تتبع حركة الزوار. لطالما تم التغاضي عن المسافرين الذين يزورون الأصدقاء والأقارب ويصعب عليهم الدراسة لوجهات لا يقيمون فيها كثيرًا في أماكن إقامة مدفوعة الأجر.
ومع ذلك ، تعتقد مجالس السياحة مثل Discover St.Louis أن بإمكانها استخدام بيانات الهاتف المحمول من قسم الأصدقاء والأقارب الزائرين لتحويل المقيمين المستضيفين إلى سفراء وجهة ومرشدين.
