يكمل المسافرون الأثرياء معظم أبحاثهم وحجوزاتهم عبر الإنترنت وهم على استعداد لدفع علاوة مقابل تجربة رقمية خالية من العيوب
من المقرر أن تنفجر الرحلات الصيفية ، حيث يخطط 85٪ من البالغين للسفر هذا الصيف ، بزيادة 5٪ عن أعلى مستوى في العام الماضي بعد تفشي الوباء. بينما يتوجه ملايين الأمريكيين عبر الإنترنت للبحث وحجز رحلاتهم الصيفية ، أصدر خبراء الصناعة اليوم نتائج استطلاع رأي للمستهلكين يفحص التفضيلات والسلوكيات الرقمية للمستهلكين في الولايات المتحدة.
يوفر الاستطلاع دليلاً جديدًا على أن النظام الرقمي يهيمن على تخطيط السفر ، ولكن ليس بالضرورة بالطرق التي قد تتوقعها العلامات التجارية. ما يقرب من 8 من كل 10 (78 ٪) من الأمريكيين دائمًا أو بشكل متكرر يبحثون ويحجزون جزءًا على الأقل من رحلاتهم عبر الإنترنت. ويقوم 44٪ بالبحث والحجز في مجمل خطط سفرهم عبر الإنترنت ، من شركات الطيران إلى الفنادق إلى الأنشطة. بمجرد وصولهم إلى الطريق ، يقول نصف الأمريكيين (48٪) إنهم يعتمدون بشكل كبير على تطبيقات السفر عبر الأجهزة المحمولة.
من المرجح أن يعتمد أصحاب الدخل المرتفع الذين يكسبون أكثر من 150 ألف دولار سنويًا على القنوات الرقمية للتخطيط ، حيث يبحث 83٪ منهم دائمًا أو بشكل متكرر ويحجزون عبر الإنترنت. ما يقرب من نصف (49 ٪) يقفلون كل جزء من رحلتهم عبر الإنترنت قبل المغادرة.
بصرف النظر عن الدخل ، سيدفع غالبية المسافرين (57٪) علاوة للحصول على تجربة رقمية مضمونة خالية من العيوب. إنهم مهتمون أكثر بالتحسينات العملية مثل تحسينات الواجهة / التنقل (23٪) والاستقرار التقني والموثوقية (17٪) مقارنة بالميزات الصاخبة مثل روبوتات الدردشة الذكية (7٪) والواقع المعزز (6٪).
يعد الاستطلاع الذي شمل 1500 مستهلك أمريكي ، والذي تم إجراؤه عبر الإنترنت في مايو 2023 ، هو الأحدث في سلسلة أبحاث تتناول الأسئلة الرئيسية في تجربة السفر الرقمية:
• هل تعزز التجربة الرقمية تجربة السفر الإجمالية أو تنتقص منها؟ ثلاثة أرباع (75٪) من الأمريكيون يقول الاستطلاع أن التكنولوجيا الرقمية تجعل تجربة السفر أفضل. لكن بعض مواقع السفر أفضل حالًا من غيرها. تحتل مواقع الفنادق المرتبة الأولى من حيث الخبرة الرقمية ، بينما تحصل مواقع تأجير السيارات على أدنى مرتبة بين المسافرين.
• ما مدى شيوع التجارب الرقمية السيئة ، وما هو المعرض للخطر؟ يتسامح المسافرون مع الصراعات الرقمية بدرجة منخفضة وبنقرة واحدة على بُعد نقرة واحدة من الحجز في أي مكان آخر. يقول أكثر من النصف (55٪) إنهم من المحتمل أن يحجزوا مع مزود سفر آخر عندما يشعرون بالإحباط من موقع أو تطبيق. مع وجود ما يقرب من 21٪ من المشاركين يكافحون دائمًا أو بشكل متكرر عند الحجز أو البحث عبر الإنترنت ، هناك فرصة كبيرة لمقدمي خدمات السفر لتحسين التجربة الرقمية التي يقدمونها للعملاء.
• ما الذي يجعل تجربة السفر جيدة؟ وفقًا لاستطلاع آخر حديث ، فإن العامل الأول لضمان تجربة رقمية رائعة في عام 2023 هو القدرة على “إنجاز ما جئت من أجله بسرعة” – وهي أولوية لـ 81٪ من الأمريكيين. ومع ذلك ، 26٪ فقط من نحن يصف المستهلكون التجربة الرقمية بأنها “بسيطة” ، حيث قال 21٪ أن التجربة “مرهقة” أو “صعبة.
الخصائص الرقمية هي الطريقة الأكثر انتشارًا لاتخاذ العملاء لقرارات السفر والمعاملات ، لذلك لا تستطيع العلامات التجارية الخاصة بالسفر تحمل أي أخطاء رقمية. يستمر البحث في إظهار أن العملاء مخلصون للتجارب ، وليس العلامات التجارية ، وهم يبحثون عن العلامات التجارية للقيام بالأساسيات بشكل جيد – حتى أكثر من تلك التي تقدم ميزات جديدة رائعة. مع وجود العديد من الرحلات المخطط لها بالكامل تقريبًا عبر الإنترنت مسبقًا ، تحتاج العلامات التجارية إلى البدء في توجيه التعاطف مع المستهلك الرقمي والعثور على المشكلات الرقمية وإصلاحها بشكل استباقي قبل أن تؤثر على العملاء.
