إطلاق العنان لقوة آراء النزلاء باستخدام التكنولوجيا الذكية

في نظرتنا السنوية إلى Megatrends التي ستشكل السفر في العام المقبل ، ذكرت Skift ذلك لم يعد نزلاء الفندق اليوم يعتمدون على رسائل العلامات التجارية التقليدية كسبب حاسم لاختيار فندق. بفضل انتشار المعلومات الرقمية وانتشار الهواتف الذكية ، فإن تقييمات الضيوف والتوصيات الاجتماعية لها وزن أكبر.

قال خوان أبيلو ، نائب رئيس إدارة المنتجات لعمليات الفنادق في Sabre Hospitality: “في الماضي ، كانت الفنادق قادرة على التحكم في المعلومات التي يتم مشاركتها مع الضيوف المحتملين”. “الآن أصبحت جميع معلومات الفنادق تقريبًا – الجيدة والسيئة والقبيحة – متاحة مجانًا عبر الإنترنت عبر مواقع المراجعة ، ومواقع حجز وكالات السفر عبر الإنترنت (OTA) ، ووسائل التواصل الاجتماعي.”

وفق بحوث Skift، 95 بالمائة من المسافرين يقرؤون التعليقات قبل الحجز في فندق ، ويثق 85 بالمائة من المستهلكين بالتعليقات بقدر ما يثقون بالتوصيات الشخصية. وبالتالي فإن التقييمات والتقييمات الجيدة تترجم إلى أحجام مبيعات أعلى. لهذا السبب تتم مراقبة رضا النزلاء عن كثب من قبل العديد من الفنادق كمؤشر أداء رئيسي (KPI) لتوجيه الجهود الإستراتيجية لزيادة الحجوزات وزيادة الإيرادات.

“يتمتع نزلاء الفندق بقوة أكبر من أي وقت مضى. وقال أبيلو إن التجربة السلبية ، التي يتم التعبير عنها كتقييم سلبي ، يمكن أن تؤثر سلبًا على الحجوزات المستقبلية ، في حين أن الفندق الذي يتمتع بتقييمات إيجابية وحضور قوي على وسائل التواصل الاجتماعي سيشهد زيادة في الحجوزات.

لتعظيم إمكانات تقييمات النزلاء ، تحتاج الفنادق إلى تشجيع المراجعات الإيجابية وتبسيط الاتصال والاستثمار في التكنولوجيا المناسبة.

شجع آراء الضيوف الإيجابية

قد يبدو الأمر واضحًا ، ولكن العامل الأكثر أهمية في الحصول على تقييمات إيجابية هو جودة الخدمة التي يختبرها الضيف طوال فترة إقامته. سيؤدي الاهتمام الشديد بالتفاصيل المهمة مثل النظافة والراحة إلى زيادة فرص الفندق في تسجيل تقييمات إيجابية بشكل كبير.

قال أبيلو: “يمكن أن يجعل الكونسيرج الداخلي إقامة النزيل أكثر إمتاعًا من خلال توفير القليل من الإضافات التي تؤدي إلى تأثيرات كبيرة على إرضاء الضيف ، مثل الوجبات الخفيفة أو المشروبات المجانية والملاحظات الترحيبية الشخصية التي تجعل الضيف يشعر بأنه مميز”. “يمكنهم أيضًا التوصية بالأنشطة أو المطاعم المحلية بناءً على معرفتهم بالمنطقة والأذواق الشخصية للضيوف. على الرغم من أنه لا يمكن لكل فندق تحمل تكلفة خدمة كونسيرج ، إلا أن فريق مكتب الاستقبال المنظم جيدًا يمكنه إنجاز العديد من الإضافات الصغيرة المذكورة أعلاه “.

بمجرد أن تثق الفنادق بجودة خدماتها ، يجب عليها تشجيع الضيوف على ترك تعليقاتهم وتقييماتهم ، سواء أثناء إقامة الضيف أو بعد تسجيل المغادرة. بعد ذلك ، حتى عندما تكون التعليقات سلبية ، يجب أن تستجيب الفنادق بسرعة واحترافية.

قال أبيلو: “إن الاستجابة للتعليقات واتخاذ إجراءات بشأن مخاوف النزلاء توضح أن الفندق يقدر آراء النزلاء ويلتزم بتوفير تجربة عالية الجودة”.

تبسيط الاتصالات لتغذية رضا الضيوف

تقديم خدمة متميزة الذي يُلهم الضيوف لكتابة تقييمات إيجابية يتطلب نظامًا أساسيًا لعمليات الفندق يربط الإدارات حتى يتدفق الاتصال بينهم بكفاءة ، مما يضمن معالجة المعلومات والمهام الهامة في الوقت المناسب.

أتاح توفر التعليقات الفورية من خلال المراجعات ووسائل التواصل الاجتماعي إمكانية فهم الفنادق سريعًا للمشكلات التشغيلية التي تؤثر سلبًا على تجربة النزيل.

قال أبيلو: “الكفاءة التشغيلية ، والتواصل مع الضيف والموظفين ، وإنجاز المهام ، وحلول مشاركة الضيف كلها مترابطة وضرورية لخلق تجربة استثنائية للضيف”. “عندما تكون العمليات مبسطة وفعالة ، فمن المرجح أن يتمتع الضيوف بتجربة إيجابية.”

استثمر في التكنولوجيا الصحيحة

يمكن للفنادق التواصل بشكل أفضل مع الضيوف وتحقيق أقصى قدر من التقييمات الإيجابية من خلال الاستثمار في الحل التكنولوجي المناسب. تقرير حديث من إعداد تنقيح، وهو مورد شهير لتكنولوجيا الضيافة ، يشير إلى أن الفنادق التي تستخدم برامج إدارة السمعة والمراجعات لاحظت زيادة بنسبة 15 بالمائة في تصنيف Tripadvisor وزيادة بنسبة 409 بالمائة في حجم التعليقات.

بالإضافة إلى استخدام برنامج إدارة المراجعة ، أوضح أبيلو أن “الفنادق يجب أن تفكر في تطبيق التكنولوجيا التي تجعل تجربة النزيل أكثر ملاءمة وانسيابية. على سبيل المثال ، اجعل من السهل على الضيوف طلب الخدمات والتواصل مع موظفي الفندق باستخدام حل دردشة الضيف الذي يزيد من كفاءة الموظفين ويسرع من إكمال الطلب “.

مع استمرار نقص العمالة التي ابتليت بها صناعة السفر، أدوات الدردشة مثل الرسائل النصية وتطبيقات الهاتف المحمول التي تواجه الضيوف يمكن أن تساعد أيضًا في تخفيف الضغط عن الفرق قليلة الموظفين من خلال توقع احتياجات الضيف من خلال العروض والتوصيات المخصصة ، مما يسهل على الضيوف التواصل دون الحاجة إلى السير إلى مكتب الاستقبال ، و توفير تحديثات في الوقت الفعلي عندما تكون غرفتهم أو طلب الطعام جاهزًا.

قال أبيلو: “يمكن للضيوف تقديم طلب من تطبيق الهاتف المحمول ، والذي يتدفق بعد ذلك مباشرة إلى حل إدارة المهام حيث يتم تعيينه للموظف أو القسم المناسب ، مما يسرع من إكمال المهام ويضمن خدمة الضيوف على الفور”.

حل الكل في واحد

يربط حل Nuvola من Sabre Hospitality كل شيء معًا من خلال تبسيط الاتصال بين فرق العمل في المنزل والفرق الخلفية ومساعدة الفنادق على الاستجابة بسرعة لاحتياجات الضيوف ، وبالتالي تعزيز رضا النزلاء.

قال أبيلو: “إن الرؤية المحسنة والتواصل تجعل من السهل تعيين المهام وتتبعها ، مما يضمن عدم تسلل أي شيء عبر الفجوات”. “تساعد Nuvola الفنادق أيضًا على توقع احتياجات الضيوف والاستجابة بسرعة ، مما يؤدي إلى تحقيق درجات الرضا وتقييمات الملكية. بالإضافة إلى ذلك ، توفر Nuvola نظامًا أساسيًا واحدًا لربط الفرق والمهام والضيوف ، مما يضمن الاتساق والإقامة الجيدة في كل مرة “.

وفقًا لأبيلو ، فإن إحدى أكثر الميزات المفيدة في Nuvola هي القدرة على تتبع وإدارة مهام التنظيف اليومية بناءً على تفضيلات الضيف وإنتاجية العمل.

قال أبيلو: “كان لدينا مؤخرًا فندق يتبنى Nuvola الذي كان يدير سابقًا رسائل الضيوف على حل مستقل ثم نقل النشاط إلى نظام التدبير المنزلي يدويًا”. “كانت هذه عملية مرهقة للغاية وعملت ضد هدفهم النهائي المتمثل في تبسيط الأنشطة في وقت كان فيه نقص الموظفين يضيف مستوى من التعقيد إلى عمليات الفندق. بمجرد تنشيط Nuvola ، تمت مزامنة رسائل الضيوف تلقائيًا مع تفضيلات التدبير المنزلي الخاصة بالضيف وكانت جميع تفضيلات الضيوف متاحة لفرق أخرى لضمان تلبية احتياجات الضيف وفقًا لمعايير العلامة التجارية “.

بالإضافة إلى تبسيط الاتصالات ، ودفع الكفاءة التشغيلية ، وضمان تجارب إيجابية للضيوف ، تذهب Nuvola خطوة إلى الأمام من خلال تشجيع الضيوف على ترك التعليقات. على سبيل المثال ، يمكن للفنادق جدولة رسالة آلية لإرسالها إلى جميع الضيوف عند تسجيل المغادرة لتحفيزهم على مراجعة تجربتهم بينما لا تزال حديثة في أذهانهم.

أثبت هذا النهج نجاحه: وفقًا لاستطلاع حديث أجرته Sabre ، شهد 43 بالمائة من عملاء Nuvola تحسن تصنيف سفرهم على TripAdvisor أو مواقع الويب المماثلة منذ تطبيق Nuvola.

قال أبيلو: “كل هذا يعود إلى تعزيز ثقافة التحسين المستمر:” من خلال تشجيع التحسين المستمر وتبني أدوات جديدة ، ستتكيف الفنادق بسهولة أكبر مع التوقعات والاحتياجات المتغيرة لنزلائها لخلق تجربة استثنائية للضيوف وتلقي تقييمات إيجابية. “

لمزيد من المعلومات حول كيف يمكن أن تساعد Nuvola الفنادق في زيادة رضا النزلاء وتشجيع التعليقات الإيجابية ، انقر هنا.

تم إنشاء هذا المحتوى بشكل تعاوني من قبل ضيافة صابر واستوديو المحتوى ذي العلامة التجارية Skift ، SkiftX.